Pengertian Kualitas Pelayanan adalah sesuatu tingkat layanan yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan dan kebutuhan pelanggan atau penggunanya. Artinya pelayanan dikatakan berkualitas apabila perusahaan
atau lembaga tertentu mampu menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan keinginan, kebutuhan maupun harapan pelanggan/penggunanya.
Umumnya kualitas pelayanan banyak digunakan sebagai dasar bagi produk jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas, dan kinerja tersebut yang nantinya akan dibeli oleh pelanggan. Oleh karena itu, kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
Kualitas pelayanan dapat digambarkan sebagai perbedaan antara harapan pelayanan oleh pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan adalah lebih besar dari kinerja, kemudian mutu yang dirasa kurang dari memuaskan, sehingga ketidakpuasan pelanggan terjadi.
Ukuran Kualitas Pelayanan
Dari berbagai ukuran, beberapa ukuran dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar ukuran tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Pada perkembangan selanjut-nya, Parasuraman dan kawan-kawan merangkum lima ukuran atau dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan (Parasuraman, et al.,1985:43) yaitu sebagai berikut :
- Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
- Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
- Jaminan (assurance) adalah pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuanuntuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
- Perhatian (attention) adalah kemudahan dalam melakukanhubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
- Bukti langsung (tangible) merupakan suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secaralangsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk diperoleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggan yang ditunjukkan melalui variabel harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan (perceived performance). Sedangkan Kotler (1997:95) menjelaskan bahwa jasa dapat diperingkat menurut kepentingan pelanggan (costumer importance) dan kinerja perusahan (company performance).
Parasuraman dan kawan-kawan, (1988:12) mendefinisikan penilaian kualitas jasa sebagai sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan, atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan suatu perusahaan.
Berdasarkan pemahaman di atas, pada dasarnya inti dari pengukuran dan penilaian kualitas terletak pada dua sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen dalam hal ini harapannya, dan disatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam hal ini kinerja atas kualitas jasa secara keseluruhan. Dengan kata lain, seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman, et al., (1985:43) bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu; jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Sejalan dengan pendapat tersebut, harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe menurut Rush, et al. (1996), yaitu :
- Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
- Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
- Idealexpectation, yaitu kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan kerap terjadi, maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya, jika citra organisasi sudah negatif terlebih dahulu, maka pengaruh atau efek dari setiap kesalahan yang dilakukannya kerap kali jauh lebih besar daripada bila citranya positif. Dalam kaitannya dengan persepsi terhadap kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter.
Pentingnya Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instansi pemberi pelayanan jasa. Ikatan hubungan yang baik ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian penyedia layanan jasa dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dengan memaksimalkan pengalaman pengunjung yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pengunjung yang kurang menyenangkan. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah.
Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan (kualitas pelayanan jelek), pelanggan tidak berminat lagi pada penyedia. Jika jasa yang diterimanya memenuhi atau melebihi harapan (kualitas pelayanan bagus), mereka akan menggunakan penyedia itu lagi.
Pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional. Sedangkan berkualitas mempunyai arti memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan/persyaratan pelanggan masyarakat.
Pengertian Kualitas Pelayanan – Referensi Bisnis
